Asiakkaan Ääni -tutkimus julkistettu: Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu nappasi toistamiseen voiton

23.5.2019

Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelusta saa Suomen parasta asiakaspalvelua. Tämä todistettiin tänään 23.5.2019, kun data- ja analytiikkayhtiö Bisnode julkaisi Asiakkaan ääni -tutkimuksen, jossa mitattiin puhelinpalveluiden asiakaskokemusta.

Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu nappasi toistamiseen voiton sarjassa Paras asiakaspalvelu, pienet ja keskisuuret asiakaspalvelukeskukset. Edellisen kerran Elo nappasi voiton vuonna 2018, kun Elo osallistui tutkimukseen ensimmäistä kertaa.

Voitto irtosi huikealla Asiakkaan Ääni -indeksillä 84,96. Vuosi sitten indeksi oli 84,10. Asiakkaan Ääni on indeksi, joka kertoo yrityksen sitoutumisesta asiakaskokemukseen. Indeksi perustuu suoraan asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Se lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren (NPS) kanssa.

Elon yksikönjohtajat Päivi Sikkilä ja Harri Kangaskoski tunnustavat, että voitto tuntuu erittäin hyvältä.

-    Lämmin kiitos kaikille asiakkaillemme saamastamme tunnustuksesta. Lupaamme tehdä jatkossakin parhaamme, jotta saatte meiltä parasta mahdollista asiakaspalvelua, sanovat Sikkilä ja Kangaskoski.

Viimevuotinen voitto herätti voittamisen tahdon, joten töitä on tehty edelleen määrätietoisesti asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

-    Asiakas valitsee kulloinkin hänelle parhaiten soveltuvan asiointikanavan, mutta tarve on aina sama – saada asia kerralla kuntoon. Olemmekin puhelinpalvelun lisäksi kehittäneet myös digipalveluitamme. Kun automaatio pelaa, saa asiakas hoidettua rutiinit kerralla kuntoon sujuvasti verkossa ja puhelinpalvelussa pystytään keskittymään vaativimpiin asiakaspuheluihin ilman kiireen tuntua, kertoo Kangaskoski.

Kahdesta seikasta selviää, että digipalveluihin ja taustajärjestelmiin panostaminen on tuottanut tulosta. Ensinnäkin puheluiden määrät Elon vakuutuspalveluihin ovat laskeneet vuosi vuodelta ja toiseksi asiakkaan soittaessa, hänen asiansa hoitaminen vaatii syvällisempää asiantuntemusta.

-    Koska asiakas on tottunut saamaan puhelinpalvelustamme hyvää palvelua, osataan tätä jo odottaa. Jotta pystymme jatkossakin tuottamaan asiakkaalle hänen odotuksiaan ylittävää ylivertaista palvelukokemusta, olemme systemaattisesti jatkaneet puhelinpalvelumme kehittämistä. Erinomainen asiakaskokemus -osaamiskeskuksemme on tehnyt hyvää työtä tarjoten asiakaspalvelijoille henkilökohtaista valmennusta ja koulutustarjottimen, jolta jokainen on voinut valita itselleen parhaiten soveltuvan koulutuksen, toteaa Sikkilä.

Toimivien digipalveluiden ja taustajärjestelmien lisäksi myös puhelinpalvelun kehittäminen on tuottanut tulosta: 93 prosenttia puheluista pystytään hoitamaan kerralla kuntoon! Kaikki nämä asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mikä heijastuu korkeissa NPS-luvuissa. Elon asiakaspalvelijoiden osaaminen ja asiantuntijuus sekä riittävät oikeudet tehdä päätöksiä näkyvät suoraan korkeassa ratkaisuasteessa. Korkeisiin NPS-lukuihin on päästy myös sillä, että Elossa on panostettu siihen, että osaava asiakaspalvelija pystyy keskittymään aidosti asiakkaan asiaan. Kaikki nämä käytännön tekemiset tukevat Elon strategista tavoitetta – Asiakkaiden ja kumppanien palvelukokemus alan paras.  

Koska asiakkaiden odotusarvo palveluita kohtaa kasvaa jatkuvasti, ei työ lopu koskaan. Sikkilällä ja Kangaskoskella onkin jo mielessä ideoita uusiksi kehittämiskohteiksi, jotka toivottavasti tuottavat tulosta taas ensi vuoden kisaan!
 
Bisnode jakaa vuosittain Asiakkaan Ääni -palkinnot parhaille ja asiakaspalveluille sekä parhaalle asiakaspalvelijalle. Vuonna 2018 mukana kilpailussa oli yli 5 000 asiakaspalvelijaa sekä 48 asiakaspalvelua. Voittajat valittiin lähes 400 000 aidon asiakaspalautteen perusteella. Palkinnon voittajien Net Promoter Score arvot ovat erittäin korkeita ja heidän palveluaan suositellaan voimakkaasti. Asiakkaan Ääni voittajaksi pääseminen edellyttää erinomaista ja tasalaatuista palvelua sekä päämäärätietoista työtä sen kehittämiseksi.