Alan parasta palvelua elämän käännekohdissa
/ Artikkeli
Asiakkaillemme eläkeasiat ja työeläkeyhtiön kanssa asioiminen tulevat usein konkreettisimmin eteen elämän muutoshetkinä, kuten työuran päättyessä eläkeiän koittaessa tai työkyvyn heikennyttyä. Joskus eteen voi tulla myös puolison menetys.
Silloin on erittäin tärkeää, että asiakkaalla on oikea ja riittävä tieto, jotta hän ymmärtää eri vaihtoehdot sekä saa konkreettista apua entuudestaan tuntemattomaan tilanteeseen.
– Eläkkeelle siirtyminen on yksi elämän isoimmista käännekohdista. Haluamme tehdä sen asiakkaillemme mahdollisimman helpoksi ja jouhevaksi. Meille on myös tärkeää, että voimme omalta osaltamme tukea puolisonsa tai vanhempansa menettäneitä, jotta heidän ei tarvitse surutyön aikana murehtia perhe-eläkkeen hakemisen hankaluutta, sanoo eläke- ja vakuutuspalveluiden johtaja Jouni Seppänen.
– Puhelinpalvelussa vastausaika on keskimäärin alle puoli minuuttia. Meille ei siis kannata soittaa, jos haluaa kuunnella jonotusmusiikkia, toteaa Seppänen.
Systemaattisella kehittämisellä Elon eläkekäsittelyprosessi on saatu kirittyä asiakkaille sujuvaksi ja nopeaksi. Esimerkiksi Elosta sai vuonna 2020 vanhuuseläkepäätöksen 3 päivässä, kun alan keskiarvo oli 11 päivää.
Osittaisen varhennetun vanhuuseläkkeen päätöksen saa yleensä yhden päivän kuluessa, parhaimmillaan saman päivän aikana, kun taas alalla keskiarvo oli 4 päivää. Perhe-eläkepäätöksen sai Elosta noin viikon nopeammin kuin alalla keskimäärin.
Työkyvyttömyyseläkkeissä Elon käsittelyaika on alan keskiarvoa nopeampaa ja käsittelyaikaa on saatu kirittyä 10 päivää nopeammaksi vuodesta 2019 vuoteen 2020. Kuntoutuksessa täytimme niin henkilö kuin työnantaja-asiakkaiden odotukset nopeasta ja sujuvasta palvelusta.
Nopeutta kiitellään myös asiakaspalautteissa.
– Iloksemme saamme palvelustamme erittäin hyvää palautetta asiakkailtamme. 93 prosenttia eläkettä ja kuntoutusta hakeneista antoi kiitettävän arvosanan saamaansa palveluun eläkekäsittelyn yhteydessä. Asiakaspalaute ja asiakaskäyttäytymisestä kertova tieto auttaa meitä
tekemään palvelustamme jatkuvasti piirun verran parempaa.
Seppänen kiittelee henkilöstöä hyvästä työstä.
– Kiitos kuuluu motivoituneelle henkilöstölle, suoraviivaisille, jatkuvasti kehitettäville prosesseille ja hyvälle johtamiselle. Meillä on useita eri alueen asiantuntijoita, joita kaikkia yhdistää halu palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla.
– Tämä on ymmärrettävää – eläkkeelle ei jäädä ihan joka päivä. Kolikon kääntöpuolelta löytyy taas se, että olemme koonneet verkkosivuillemme tärkeimmät asiat eläkkeistä ja yhä useampi asiakas hoitaakin nykyisin eläkeasiansa alusta loppuun saakka verkossa sähköisesti. Se on myös nopein tapa saada oma eläke- tai kuntoutushakemus tulille, toteaa Seppänen.
Verkkopalvelussa hakemus siirtyy suoraan eläkekäsittelyyn tarvittavilla tiedoilla täytettynä.
– Hakemalla eläkettä tai kuntoutusta verkkopalvelussa päätöksen saa noin 35 prosenttia nopeammin kuin paperihakemuksella. Lisäksi asiakas saa eläkepäätöksensä verkkopalveluun ja tiedon siitä tekstiviestillä, jolloin päätöstä ei tarvitse odotella postin kautta saapuvaksi. Verkkoasiointi on ollut huomattavassa kasvussa. Viime vuonna sähköinen asiointi kasvoi noin 30 prosenttiin vuoteen 2019 vertailtuna.
Myös verkkopalvelu on saanut asiakkailta kiitosta helppokäyttöisyydestään. 94 prosenttia eläkettä tai kuntoutusta verkkopalvelusta hakeneista koki hakemisen helppona.
– Verkkopalvelussa on kattavasti myös muita omiin eläke- ja kuntoutusasioihin liittyviä palveluja, kuten arviolaskelma tulevan eläkkeen määrästä, tiedot maksussa olevasta eläkkeestä, eläkepäätös ja paljon muuta. Suositteluarvosana verkkopalvelulle on erinomainen eli 9 (asteikolla 0–10), kertoo Seppänen.
Jos omatoimisen verkkoasioinnin aikana mieleen tulee kysymyksiä, Elon chat-palvelu tukee asiakaspalveluaikaan itse verkkopalvelun käytössä sekä neuvoo eläke- ja kuntoutusasioissa. Tällä varmistetaan samalla, että asioimalla verkossa saa myös henkilökohtaista palvelua.
– Verkkopalvelussa voi myös arvioida, kuinka esimerkiksi eläkkeelle siirtymisen lykkääminen kerryttää lisää eläke-euroja, vinkkaa Seppänen.
Elo kehittää palvelujaan asiakkaita kuunnellen ja osallistaen.
– Asiakkaiden palautteista näkee, että eläkkeen hakeminen on jännittävä paikka monelle ja että huojennus on suuri, kun asiat sujuvatkin jouhevasti ja nopeasti. Sitten voi alkaa näiden sijaan keskittyä omien vanhuuseläkepäiviensä suunnitteluun, sanoo Seppänen
Jos haluat eläke- tai kuntoutushakemuksesi nopeasti vireille tai haluat tutustua omiin eläketietoihisi, kirjaudu sisään osoitteessa www.elo.fi/elakepalvelu.
Silloin on erittäin tärkeää, että asiakkaalla on oikea ja riittävä tieto, jotta hän ymmärtää eri vaihtoehdot sekä saa konkreettista apua entuudestaan tuntemattomaan tilanteeseen.
– Eläkkeelle siirtyminen on yksi elämän isoimmista käännekohdista. Haluamme tehdä sen asiakkaillemme mahdollisimman helpoksi ja jouhevaksi. Meille on myös tärkeää, että voimme omalta osaltamme tukea puolisonsa tai vanhempansa menettäneitä, jotta heidän ei tarvitse surutyön aikana murehtia perhe-eläkkeen hakemisen hankaluutta, sanoo eläke- ja vakuutuspalveluiden johtaja Jouni Seppänen.
Alan keskiarvoa nopeammat eläkepäätökset jo vuodesta 2014 alkaen
Nopea eläkekäsittely ja saavutettava asiakaspalvelu ovat asioita, jotka Elossa priorisoidaan joka päivä.– Puhelinpalvelussa vastausaika on keskimäärin alle puoli minuuttia. Meille ei siis kannata soittaa, jos haluaa kuunnella jonotusmusiikkia, toteaa Seppänen.
Systemaattisella kehittämisellä Elon eläkekäsittelyprosessi on saatu kirittyä asiakkaille sujuvaksi ja nopeaksi. Esimerkiksi Elosta sai vuonna 2020 vanhuuseläkepäätöksen 3 päivässä, kun alan keskiarvo oli 11 päivää.
Osittaisen varhennetun vanhuuseläkkeen päätöksen saa yleensä yhden päivän kuluessa, parhaimmillaan saman päivän aikana, kun taas alalla keskiarvo oli 4 päivää. Perhe-eläkepäätöksen sai Elosta noin viikon nopeammin kuin alalla keskimäärin.
Työkyvyttömyyseläkkeissä Elon käsittelyaika on alan keskiarvoa nopeampaa ja käsittelyaikaa on saatu kirittyä 10 päivää nopeammaksi vuodesta 2019 vuoteen 2020. Kuntoutuksessa täytimme niin henkilö kuin työnantaja-asiakkaiden odotukset nopeasta ja sujuvasta palvelusta.
Miksi nopeus on tärkeää?
– Eläkehakemusten käsittelyn nopeus vaikuttaa suoraan siihen, ettei asiakkaan toimeentuloon tule katkoksia, jotka vaikeuttavat arkea ja tuovat turhaa huolta.Nopeutta kiitellään myös asiakaspalautteissa.
– Iloksemme saamme palvelustamme erittäin hyvää palautetta asiakkailtamme. 93 prosenttia eläkettä ja kuntoutusta hakeneista antoi kiitettävän arvosanan saamaansa palveluun eläkekäsittelyn yhteydessä. Asiakaspalaute ja asiakaskäyttäytymisestä kertova tieto auttaa meitä
tekemään palvelustamme jatkuvasti piirun verran parempaa.
Seppänen kiittelee henkilöstöä hyvästä työstä.
– Kiitos kuuluu motivoituneelle henkilöstölle, suoraviivaisille, jatkuvasti kehitettäville prosesseille ja hyvälle johtamiselle. Meillä on useita eri alueen asiantuntijoita, joita kaikkia yhdistää halu palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla.
Verkkopalvelun merkitys on kasvussa
Moni asiakas haluaa asioida vielä suoraan Elon asiakaspalvelun kanssa ja miettiä omia eläkevaihtoehtojaan asiantuntijan tuella.– Tämä on ymmärrettävää – eläkkeelle ei jäädä ihan joka päivä. Kolikon kääntöpuolelta löytyy taas se, että olemme koonneet verkkosivuillemme tärkeimmät asiat eläkkeistä ja yhä useampi asiakas hoitaakin nykyisin eläkeasiansa alusta loppuun saakka verkossa sähköisesti. Se on myös nopein tapa saada oma eläke- tai kuntoutushakemus tulille, toteaa Seppänen.
Verkkopalvelussa hakemus siirtyy suoraan eläkekäsittelyyn tarvittavilla tiedoilla täytettynä.
– Hakemalla eläkettä tai kuntoutusta verkkopalvelussa päätöksen saa noin 35 prosenttia nopeammin kuin paperihakemuksella. Lisäksi asiakas saa eläkepäätöksensä verkkopalveluun ja tiedon siitä tekstiviestillä, jolloin päätöstä ei tarvitse odotella postin kautta saapuvaksi. Verkkoasiointi on ollut huomattavassa kasvussa. Viime vuonna sähköinen asiointi kasvoi noin 30 prosenttiin vuoteen 2019 vertailtuna.
Myös verkkopalvelu on saanut asiakkailta kiitosta helppokäyttöisyydestään. 94 prosenttia eläkettä tai kuntoutusta verkkopalvelusta hakeneista koki hakemisen helppona.
– Verkkopalvelussa on kattavasti myös muita omiin eläke- ja kuntoutusasioihin liittyviä palveluja, kuten arviolaskelma tulevan eläkkeen määrästä, tiedot maksussa olevasta eläkkeestä, eläkepäätös ja paljon muuta. Suositteluarvosana verkkopalvelulle on erinomainen eli 9 (asteikolla 0–10), kertoo Seppänen.
Jos omatoimisen verkkoasioinnin aikana mieleen tulee kysymyksiä, Elon chat-palvelu tukee asiakaspalveluaikaan itse verkkopalvelun käytössä sekä neuvoo eläke- ja kuntoutusasioissa. Tällä varmistetaan samalla, että asioimalla verkossa saa myös henkilökohtaista palvelua.
Jännitys muuttuu huojennukseksi hyvän ja sujuvan palvelun ansiosta
Vanhuuseläkettä tulee hakea noin kaksi viikkoa ennen eläkkeen alkamista. Oman eläkeikänsä sekä arvion eläkkeensä määrästä saa helpoiten tietoonsa kirjautumalla Elon verkkopalveluun.– Verkkopalvelussa voi myös arvioida, kuinka esimerkiksi eläkkeelle siirtymisen lykkääminen kerryttää lisää eläke-euroja, vinkkaa Seppänen.
Elo kehittää palvelujaan asiakkaita kuunnellen ja osallistaen.
– Asiakkaiden palautteista näkee, että eläkkeen hakeminen on jännittävä paikka monelle ja että huojennus on suuri, kun asiat sujuvatkin jouhevasti ja nopeasti. Sitten voi alkaa näiden sijaan keskittyä omien vanhuuseläkepäiviensä suunnitteluun, sanoo Seppänen
Jos haluat eläke- tai kuntoutushakemuksesi nopeasti vireille tai haluat tutustua omiin eläketietoihisi, kirjaudu sisään osoitteessa www.elo.fi/elakepalvelu.