Mikä erottaa hyvän palvelun loistavasta palvelusta? – 5 asiaa, joita asiakkaat arvostavat

Yritykset usein lupaavat hyvää palvelua, joka on ystävällistä ja ammattitaitoista. Asiakkaana ja asiakaspalvelua tarjoavan yrityksen työntekijänä nostan noille asioille peukkua. Silti mieleeni puskee ajatus, että mitä sitten? Eivätkö nuo ole itsestään selviä, jokaisen palvelun perusominaisuuksia?

Meillä Elossa tutkitaan asiakastyytyväisyyttä laajasti eri kohtaamispisteissä. Asiakkaamme kokevat saavaansa hyvää palvelua meiltä, mutta mitä se kätkee sisäänsä? Ja mikä erottaa hyvän palvelun loistavasta palvelusta?

Loistavan asiakaspalvelun avaimet

Elon vakuutuspalveluissa asiakas voi hoitaa yhdellä soitolla YEL- ja TyEL-vakuuttamiseen liittyvät asiat. Olemme pyytäneet palvelusta asiakkailtamme palautetta. Pureudutaan nyt loistavan asiakaspalvelun avaimiin Elon tarjoaman palvelun ja asiakkaidemme antaman 1 330 avoimen palautteen kautta.

1. Asiat kerralla kuntoon

Asioiden spesifisyys vaatii usein, että eri asiantuntijat hoitavat omaan erikoisalaansa kuuluvat asiat. Kuulostaa utopistiselta ajatukselta, että esimerkiksi samalla käynnillä hoituisi hampaat ja ortopediset asiat, vaikka lääketieteeseen molemmat kuuluvatkin. 

Eläkeyhtiöissä on vastaavasti perinteisesti ollut erikseen omat syväosaajat TyEL- ja YEL-vakuuttamiseen. Tästä meillä Elossa on luovuttu. Meillä sama ”erikoislääkäri” osaa sekä työntekijöiden että yrittäjien vakuuttamiseen liittyvät koukerot, ja asiakas saa hoidettua kaksi kärpästä samalla iskulla.

Ei tarvinnut jonottaa, puhelua ei palloteltu paikasta toiseen ja puheluun vastannut henkilö käyttäytyi asiallisesti ja ystävällisesti. Ja mikä tärkeintä asiani hoitui eteenpäin, toivottavasti loppuun asti, yhdellä yhteydenotolla. Mykistävän jouhevaa toimintaa. Kiitos!

2. Nopeus

Tiedätkö sen tunteen, kun yrität kiireen keskellä hoitaa asioitasi ja päädyt jonotusmusiikin uhriksi? Se pistää ainakin omat niskakarvat pystyyn enkä varmasti ole asiassa yksin. 
Kääntäen – me Elossa saamme aivan erityisesti kiitosta siitä, että meillä asiat hoituvat odottamatta. Asiakkailla on kiire - siksi meidän tehtävämme on huolehtia, että asiat hoituvat jouhevasti. Tätä ei rapauttanut edes koronapandemian mukanaan tuomat lisääntyneet puhelut muun muassa maksuaikapyynnöistä.

Kiitos ystävällisestä palvelusta ja siitä, että puheluun vastattiin käytännössä heti. Se on yrittäjälle ERITTÄIN iso asia, ettei tarvitse roikkua jonottamassa puolta tuntia.

3. Ystävällisyys ja ammattitaito

Palveluiden ytimessä tulisi olla ystävällisyys ja ammattitaito, mutta aina näin ei ole. Ostin kotiini palovaroittimen. Kysyin myyjältä, miten se asennetaan. Myyjä katsoi minua kyllästyneesti ja tiuskaisi, että: ”Ihan kuule samalla tavalla kuin aiempi palovaroittimesi. ” Kodissani ei ollut entuudestaan palovaroitinta. 

Meillä Elossa ei ole käytössä liukuhihnoja. Meille jokainen asiakas on ainutkertainen, jota palvellaan ystävällisesti ja ammattitaidolla asiakkaan tilanne ja tarpeet huomioiden.

Asiakasta ymmärtävä ja ystävällinen sekä ratkaisuun pyrkivä lähestyminen asiaan.

4. Huolenpito

Huolenpitoa ei ole, että vastataan vain asiakkaiden kysymyksiin. Huolenpitoa sen sijaan on, että asiakasta hoidetaan kokonaisvaltaisesti, osataan kertoa asioista, joita asiakas ei osaa edes kysyä. Sitä, että ollaan itse asiakkaaseen päin yhteydessä ja käydään asiat huolellisesti läpi. Huolehditaan vaikkapa siitä, että yrittäjä huomioi YEL-työtulonsa tason ja tekee sen pohjalta tietoisia päätöksiä. Tätä me Elossa teemme.

Asia sujui joustavasti ja samalla kysyttiin muidenkin ajankohtaisten asioiden tilanne. Sain hyvää palvelua ja hyviä neuvoja enemmän kuin osasin itse kysyä. En keksi, että voisitte parantaa mitenkään. Maksimitaso on saavutettu!

5. Motivoitunut henkilökunta

Asiakkaiden mahdollisuus hoitaa TyEL- ja YEL-vakuuttamisasiat yhdellä soitolla, on vaatinut koulutusta ja osaamisen laajentamista Elossa. Uuden oppiminen on tuonut mukanaan onnistumisen tunteita, joka on motivoinut entisestään työntekijöitä. Ja mikä parasta, motivoitunut työntekijä on myös tyytyväinen työntekijä, jolla on aito halu palvella asiakkaita hyvin.

Palvelija auttoi hienosti ja ystävällisesti asian hoidossa. Jäi tunne, että asiakaskokemus on hänelle tärkeä. Palveluhalu kuului äänestä.

Loistavasta palvelusta wow-kokemus

Loistavan palvelun erottaa hyvästä palvelusta se, että yrityksellä on nämä kaikki viisi avainta samaan aikaan aktiivisessa käytössä. Asiakkaiden tarpeisiin vastataan ja huolehditaan, että asiakkailla on mahdollisuus hoitaa asioita eri kanavissa. 

Meillä Elossa huolehditaan asiakkaista paitsi loistavalla palvelulla, myös vastuullisesti. Olemme aktiivisesti apuna niissäkin asioissa, joita asiakas ei osaa edes kysyä. Kuuntelemme asiakkaita ja kehitämme jatkuvasti palveluitamme. Kehittämistyö ei lopu koskaan, mutta matkan varrellakin on mahdollisuus tarjota loistavaa palvelua. Siitä kertoo yhden luukun palvelumme NPS 91 ja se, että hoidamme 95 prosenttia asiakkaidemme asioista kerralla kuntoon. 

Lisätietoja

Soita meille TyEL- ja YEL-vakuutusasioissa numeroon 020 694 730 arkisin klo 8 - 17 
Hoida asiasi verkossa 24/7 kirjautumalla osoitteessa www.elo.fi/kirjaudu