Voiko botti olla toimivakin?

Kuulostaako tutulta: kysyt chatbotilta mielestäsi yksinkertaista kysymystä ja saat vastaukseksi ”Anteeksi, nyt en ymmärtänyt, voitko muotoilla kysymyksesi uudelleen”? 

Olen itsekin taistellut useampien yritysten bottien kanssa, kun olen yrittänyt saada tietoa milloin mistäkin. Samalla olen miettinyt, että miten näin yksinkertaista asiaa ei ole opetettu botille? Tai miksi botin tukena ei ole niin kutsuttua ihmiskollegaa, jos botilta ei saa apua? 

Olen ehkä hieman puolueellinen arvioimaan, millainen botti on hyvä, sillä olen kouluttanut chatbottiamme EloBottia sen ensimmäisistä hetkistä alkaen. Olen tietoinen siitä, mihin botit parhaimmillaan pystyvät ja siksi turhaudun, kun jossakin yrityksessä ei ole pistetty parasta botin kehittämiseen, vaikka asiakaspalvelua on yhä enenevissä määrin ohjattu verkkoon ja botin harteille. Samalla olen myös tyytyväinen siitä, miten hyvin Elon virtuaalinen asiakaspalvelija osaa asiansa ja motivoidun kehittämään EloBottia entistä paremmaksi. 

Ihmiset botin takana ja tukena 

Chatbotti ei opi asioita itsestään, vaan bottia pitää opettaa. EloBottia on parhaillaan kouluttamassa useita elolaisia. 

Jotta asiakaspalvelussa saadaan kehitystä aikaiseksi, pitää kehittäjien olla vahvasti asiakkaan pulssilla. Me EloBotin kouluttujat käymme ahkerasti botin keskusteluja läpi ja nostamme kehitysideoita esiin niiden pohjalta. Myös muut elolaiset voivat nostaa kehitysideoita bottiin liittyen sisäisissä kanavissamme. Ideat voivat koskea botin vastausten sisältöä, botin hyödyntämistä jossakin uudessa yhteydessä tai jotain ihan muuta – niin sanottuja villejäkin ideoita otetaan vastaan. Eikä riitä, että bottia kehitetään jossain muussa kanavassa tulleen asiakaspalautteen perusteella: olemme huomanneet, että asiakkaat esimerkiksi muotoilevat asiansa eri tavalla, jos kysyvät sitä botilta taikka sanoittavat ongelmansa puhelimessa. 

On myös hyvä tiedostaa, että botti ei pysty (ainakaan ihan vielä) vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Näissä tilanteissa ihmiskollegat ovat arkipäivisin EloBotin korvaamaton apu. Kannustamme asiakkaita hyödyntämään verkkopalvelua Elon kanssa asiointiin, joten on tärkeää, että kun verkkopalveluun liittyen herää kysymys, on vastaus mahdollista saada chattaamalla palvelussa sen sijaan, että tarvitsisi tarttua puhelimeen ja soittaa meille. EloBotti kuitenkin monesti yllättää: ihmistä ei läheskään aina tarvita vastauksen saamiseksi, vaan botti hoitaa itsekseen noin 80 % keskusteluista. 

Uusia toimintoja, ei vain vastauksia tavallisimpiin kysymyksiin 

EloBotin tietovarasto on jo nyt todella laaja ja se osaakin vastata suurimpaan osaan asiakkaiden kysymyksistä. Niin sanottu ratkaisuaste on tällä hetkellä noin 86 %, mikä kertoo siitä, että tuon verran chat-keskusteluista on hoidettu onnistuneesti. 

Botti pystyy kuitenkin paljon muuhunkin, se ei vastaa vain peruskysymyksiin. Viime syksynä asiakaspalvelumme täyttyi asiakkaiden yhteydenotoista liittyen siihen, kuinka paljon heidän eläkkeensä nousee tammikuussa 2023 poikkeuksellisen suuren indeksikorotuksen seurauksena. Asiakaspalveluumme sateli kysymyksiä, joten opetimme EloBotille indeksitarkistuksen perusteet - tämän seurauksena useampi tuhat asiakasta sai botilta arvion korotuksesta. 

Ideointi siitä, mitä kaikkia asiakaspalvelun haasteita EloBotti pystyy tulevaisuudessa taklaamaan, käy meillä kuumana. Tällä hetkellä muun muassa YEL-työtulouudistus puhututtaa ja botti oppii uudistuksesta koko ajan lisää. Mutta mitä kaikkea tulevaisuus tuokaan tullessaan: voisiko botti jonain päivänä tarjota asiakkaalle suoraan tietoja sen sijaan, että ohjaa asiakkaan etsimään niitä itse oikeasta paikasta? Tai voisiko puhebotti olla tulevaisuudessa arkipäivää?  

Botti kehittyy, mutta niin kehitymme me kysyjätkin 

Siinä mielessä chatbotit ovat kuin me ihmiset, että ne tuskin tulevat koskaan valmiiksi. Me opimme jatkuvasti uutta ja niin oppivat botitkin. 

Muutoksia ei huomaa ainoastaan botissa vaan myös siinä, miten me ihmiset opimme käyttämään botteja apuna asiakaspalvelussa. Opimme muotoilemaan kysymyksemme sellaisiksi, että botit ymmärtävät niitä (eli yksinkertaistamaan ja sisällyttämään olennaiset asiat tekstiimme), mutta myös tunnistamaan, milloin botti osaa antaa vastauksen ja milloin taas asia on sen verran mutkikas, että botti ei pysty päättelemään vastausta ja tarvitsemme ihmistä. Botti voi kuitenkin yllättää – rohkaisenkin kokeilemaan EloBottia aina ennen verkkopalveluviestin lähettämistä tai puhelimeen tarttumista, sillä väsymätön chatbottimme antaa vastauksen ihmistä nopeammin! 

Psst! Jos innostut kokeilemaan EloBottia, löydät sen esimerkiksi Elon etusivulta ja verkkopalveluistamme.